LANCOME: Customer Journey Map (CJM)
CJM — это инструмент, который можно использовать различными способами для достижения различных целей. Например, косметическая компания LANCOME создала CJM, чтобы посмотреть, как клиенты взаимодействуют с брендом.
CJM компании LANCOME
Карта компании выглядит достаточно простой для понимания. Потенциальный покупатель проделывает достаточно типичные шаги. Это:
- понять, в чем я нуждаюсь;
- погуглить косметику, которую рекомендуют;
- поизучать отзывы и рекомендации;
- обсудить это с друзьями;
- сделать и оплатить заказ;
- дождаться доставки и забрать покупку.
Финальный шаг — радоваться покупке.
Далее каждая строчка раскрывает дополнительные возможности, ограничения покупателя или форс-мажорные ситуации, в которых может оказаться пользователь. Например, что покупатель должен сделать, если на этапе оплаты заказа транзакция была отклонена. В желтом поле в самом низу CJM как раз раскрываются ответы и предложения.
Данный пример отлично иллюстрирует именно этапы взаимодействия клиента с брендом и повторяет классический путь любого покупателя.